На курсе вы получите необходимую теорию и практику для старта карьеры в IT в роли Специалиста поддержки пользователей Для кого этот курс IT-специалистов, которые хотят расширить свои знания в роли специалиста поддержки Тех, кто хочет "войти в IT" и рассматривает для себя роль специалиста поддержки Сотрудников поддержки, которые хотят расширить свой функционал и увеличить уровень заработка Курс даст базовое понимание о работе службы поддержки, поможет понять, какие процессы существуют внутри поддержки и из каких элементов состоит Help Desk. Почему стоит пройти курс? В последние годы наблюдается большой спрос на специалистов поддержки. Профессия Специалиста поддержки пользователей в IT - отличная возможность "войти в IT" с нуля. Благодаря работе в IT-поддержке вы сможете не только стать востребованным специалистом, но и получите перспективы развития в отрасли информационных технологий на других позициях. По итогам обучения Вы научитесь работать с обращениями и инцидентами. Узнаете, какие стандарты качества работы Service Desk существуют и как им соответствовать. Поймёте, как взаимодействовать со сложными пользователями. Программа Введение в профессию агент IT-поддержки Знакомимся со сферой деятельности и возможными направлениями Агента IT-поддержки. Тема 1: Какие направления существуют в IT Тема 2: Роль поддержки в организации. Классификация клиентов Тема 3: Карта компетенций сотрудника поддержки Тема 4: Организационная поддержка или продуктовая клиентская поддержка Процессы поддержки IT-сервисов Рассмотрим процессы, которые существуют внутри поддержки. Тема 1: Service Desk. Приём и отправка сообщений Тема 2: Обращения и запросы на обслуживание Тема 3: Инциденты и проблемы Тема 4: Средства самообслуживания и каналы связи Тема 5: Выполнение обращений на уровне поддержки Тема 6: База знаний Тема 7: Политики работы поддержки Тема 8: SLA Элементы работы поддержки Какие существуют элементы в работе поддержки Тема 1: Работа call-центра Тема 2: Метрики качества клиентской поддеркжи Тема 3: Мониторинг и отчётность Тема 4: Строение поддержки - линии и виды / ДЗ Тема 5: Менеджер поддержки Тема 6: Сотрудникик поддержки, назначение на требуемые роли Инструменты и технологии Service Desk Знакомимся со сферой деятельности и возможными направлениями Агента IT-поддержки Тема 1: Обзор программного обеспечения в работе Тема 2: Как работают основные системы на поддержке Soft skills сотрудника поддержки Тема 1: Клиентоцентричность и Эмоциональный интеллект Тема 2: Установление контакта и диалога с разными пользователями Тема 3: Умение работать в команде и самостоятельно Тема 4: Адаптивность к изменениям. Работа в условиях неопределённости Тема 5: Развитие своих профессиональных навыков Проектный модуль Тема 1: Консультация по проектам и ДЗ Тема 2: Защита проектных работ Преподаватели - Сергей Харитонов. Директор центра ИТ поддержки РАНХиГС - Лилия Гильмутдинова. Эксперт по созданию колл-центров. Частная практика - Константин Кафтан. Менеджер Core-проектов. WildBerries - Станислав Никуличев. Руководитель IT отдела. Сеть стоматологических клиник "Квинта" - Вадим Степанов. ITSM консультант
